Si intenta resolver un conflicto le aconsejamos que analice si está congelado o a punto de explotar.

Como líder se enfrentará al conflicto. Forma parte del terreno de juego. Pero antes de intentar resolverlo, hágase la siguiente pregunta: ¿A qué temperatura está?

Para ayudarle a contestar esta pregunta vital, considere estas dos definiciones:

Los conflictos en ebullición ocurren cuando una o las dos partes son altamente emocionales y hacen una de las siguientes cosas: hablar alto o gritar; mostrarse agresivos o amenazantes; utilizar lenguaje incendiario; y parecer estar fuera de control y potencialmente explosivo.

Los conflictos gélidos se producen cuando al menos una parte aparenta suprimir sus emociones, o incluso llegar a parecer impasible ante la situación. Los comportamientos asociados a este tipo de conflicto son: hablar para sí mismo en voz baja o apretar los labios; controlarse físicamente o mostrarse distante; apartarse o evitar el contacto; permanecer callado o hablar en un tono pasivo-agresivo; y proyectar un estado estático.

Ninguno de estos dos tipos de conflicto es constructivo. Pero los conflictos en ebullición, en los que la discusión se presenta de forma abierta pero todavía no resultan del todo hostiles, tienen más probabilidades de resultar productivos. Así que, si está lidiando con un conflicto gélido, necesita las habilidades adecuadas para hacer que entre en calor. Y si se enfrenta a un conflicto en ebullición, debe saber cómo enfriarlo.

Al igual que la cocina, la resolución de conflictos funciona mejor a la temperatura óptima. Si está demasiado caliente, el conflicto puede explotar, quemando el acuerdo o causando que la relación arda con ira u hostilidad abierta. Si está demasiado frío, el acuerdo se puede congelar y no avanzar, o la relación se puede volver gélida con emociones sin expresar y preocupaciones no pronunciadas. Como líder, quiere llevar el conflicto a la temperatura donde pueda volverse útil y productivo.

Durante los 20 años que llevo tratando profesionalmente con conflictos, he operado tanto en entornos gélidos como en ebullición. En mi trabajo con empresas, instituciones académicas y organizaciones basadas en la fe en Estados Unidos, generalmente me he encontrado con conflictos gélidos. Sin embargo, en mi trabajo con políticos tanto en Estados Unidos como en zonas de conflicto de todo el mundo como mediador de Naciones Unidas, a menudo he lidiado con los conflictos en ebullición. Y he aprendido de primera mano que entender esta distinción entre caliente y frío es el primer paso crucial antes de intentar actuar como mediador en cualquier organización. Una vez que haya realizado un diagnóstico de temperatura, necesitará entender algunas de las posibles dinámicas subyacentes de cada situación:

Si el conflicto está en  ebullición. No junte a los participantes de un conflicto caliente en la misma habitación sin haber establecido unas reglas básicas lo suficientemente fuertes para contener la energía potencialmente explosiva. Por ejemplo, si trata de resolver un conflicto entre dos miembros de la junta directiva que ya se han atacado verbalmente, establecería unas claras reglas básicas (y les pediría que se comprometieran a respetarlas) al principio, antes de que nadie tenga oportunidad de hablar.

Pruebe con este enfoque. Coloque a todos en círculo y pida a cada persona que hable por turnos con unas estrictas limitaciones (por ejemplo, 3 minutos cada uno). Elija una pregunta que requiera que todos hablen de sí mismos y de sus sentimientos. Por ejemplo, cuando trabajé con miembros de la Cámara de Representantes de Estados Unidos, la primera pregunta fue: «¿Cómo le afecta a usted y a su familia la manera en la que la Cámara resuelve sus diferencias?» El resultado de este tipo de sesiones de preguntas y respuestas es una ronda inicial de conversación que evita los ataques personales, permite a todos hablar e, idealmente, aumenta la confianza antes de adentrarse en terreno más peliagudos.

Si el conflicto es gélido: Normalmente se puede juntar directamente a los actores del conflicto para incitarles a tener una comunicación constructiva. Ese diálogo, si es correctamente moderado, debería elevar la temperatura lo suficiente para que pueda empezar a descongelarse y arranque el proceso de transformación. Pero necesitará estar alerto y preparado, porque este tipo de conflictos se producen precisamente por los sentimientos reprimidos. Así que necesitará saber cómo calentarlo de forma hábil sin que explote repentinamente.

Emplee el debate y el diálogo. Si un grupo evita abordar un tema difícil, enmarque la diferencia como un debate polarizado. Forme dos (o, si es necesario, más) equipos y mantenga un debate de verdad. Esto remarcará las diferencias e inspirará al grupo a reconocer el conflicto oculto bajo la superficie.

Para ambos casos: El objetivo no es el compromiso, sino tender un puente e innovar nuevas opciones o soluciones. Tender un puente significa crear lazos más fuertes y mayor confianza entre los antagonistas anteriores. Innovar significa que emerja alguna resolución o posibilidad nueva.

La resolución de conflictos no es algo que se aprenda de la noche a la mañana, requiere tiempo, práctica y reflexión. Si se encuentra en medio de un conflicto y aún no ha desarrollado las habilidades necesarias para abordarlo, considere involucrar a un tercero o un mediador profesional para ayudarle. Dicho eso, si está leyendo esto desde un conflicto intenso e inmediato que requiere acción urgente, tenga presenta los siguientes consejos:

1. Convierta el tiempo en su aliado. No se apresure a tomar medidas. A no ser que se encuentre en peligro, haga balance de sus opciones. De lo contrario, podría decir o hacer algo de lo que se arrepentirá después.

2. Defina su objetivo y concéntrese en él. No se distraiga, limítese a lo importante.

3. Evite los insultos y las recriminaciones. Concéntrense en el problema, no en las personas.

4. Tenga cuidado con el fariseísmo (fingir). Mantenga la mente abierta, puede aprender algo valioso.

5. Escúchelo todo, pero responda de forma selectiva. No tiene que pronunciarse sobre cada comentario, sólo sobre los importantes.

6. Haga balance antes de tomar partido. No hable ni tome otras acciones antes de haber realmente escuchado a la otra persona. No se apresure a sacar conclusiones antes de tener un sólido conocimiento de la situación.

7. Considere involucrar a un tercero. Alguien que no está directamente implicado en el conflicto puede ser capaz de aportar una perspectiva vital para ambas partes.

8. Deje que su adversario le conozca. Bajar la guardia puede ayudar a las otras partes a entender su punto de vista.

9. Tome la temperatura de la situación. Si el conflicto aún está demasiado caliente, no intente resolverlo enseguida. Recuerde retomarlo cuando las cosas se hayan enfriado.

10. Tenga en mente la regla de oro: Trata a los demás como quieres que te traten a ti. Sea educado. Sea compasivo. Puede inspirar a su adversario a hacer lo mismo.

Tenga presente que su habilidad de navegar el conflicto es una de las principales maneras en las que revela su carácter como líder. El mejor momento para aprender es cuando el conflicto esté a la temperatura óptima. Aprender a regularla hará mucho más probable que se encuentre bien posicionado para lidiar creativamente con el próximo conflicto que inevitablemente se le avecina.