Nunca envíe mensajes estando molesta(o), aprenda a controlar sus arrebatos.

Habían trabajado juntos en varios proyectos y además de compañeros de trabajo se consideraban amigos. Así que cuando Juan descubrió que Pedro tenía una reunión muy importante y no le había invitado, se sintió traicionado. Inmediatamente le envió un whatsapp a Pedro: «¡No puedo creer que no me incluyeras en esa reunión!»

Pedro se encontraba a mitad de una reunión con el cliente cuando sonó la entrada de un nuevo mensaje en su celular. Echó disimuladamente una mirada a su móvil, sintió una mezcla de emociones: preocupación, enfado, vergüenza, frustración y una actitud defensiva. El mensaje distrajo a Pedro, y su reunión no transcurrió todo lo bien que esperaba. Su enfado iba aumentando a medida que pensaba en el hecho de que en una reunión esa misma semana Juan no apoyó una idea que propuso Pedro a Alejandra, la Gerente, aunque antes de la reunión le había dicho que le gustaba la idea. Así que tan pronto Pedro puso el pie fuera de la reunión con el cliente, envió un mensaje brusco, aunque aparentemente sin relación, a Juan: «No puedo creer que no me apoyaras en la reunión con Alejandra».

Dos pequeños whatsapp, de una frase cada uno, lograron perturbar una relación que había sido buena durante años. Juan y Pedro tardaron semanas en recuperar su relación, e incluso entonces sentían que permanecían los daños.

Hay tantas lecciones que aprender de este breve intercambio con grandes consecuencias. Algunas son fáciles: no envíe mensajes estando enfadado. Jamás. De hecho, no se comunique desde ningún fuerte sentimiento negativo. La mayoría no deberíamos emplear la palabra escrita para expresar nuestro enfado o decepción; las sutilezas de los sentimientos a menudo se pierden en los mensajes de texto y los correos electrónicos. Y, por supuesto, nunca compruebe el teléfono celular durante una reunión.

Comunicarse hábilmente requiere reflexión. Y el tipo de comunicaciones que efectuamos es cada vez más ejecutivo, con simples palabras o frases de transacción, lo que nos hace olvidar que la comunicación es en esencia la clave de las relaciones.

Suena sencillo, pero en realidad la comunicación no tiene nada de simple, especialmente cuando se trata de emociones. Yo (y seguramente usted también) observo este tipo de torpes comunicaciones constantemente. En un momento u otro todos hemos sido Pedro, y todos hemos sido Juan. Situaciones como esta deberían animarnos a dar un paso atrás y comprometernos con un simple y claro contexto para comunicarnos con mayor impacto en cualquier situación.

Para empezar, planifique siempre sus comunicaciones. Mientras lo haga, recuerde que las organizaciones son complejas, la gente comete errores y lo que puede parecer una traición política podría tratarse de un simple descuido. En situaciones difíciles ayuda preguntar en lugar de exigir, seguir mostrándose curioso o abrirse al diálogo en lugar de ahogarlo. Conceda a la otra persona el beneficio de la duda.

Aquí detallo cuatro preguntas que debería plantearse antes de hablar.

¿Qué resultado busco? Parece obvio, pero en realidad es poco frecuente que nos planteemos esta pregunta. A menudo reaccionamos a lo que están diciendo otras personas, a nuestras propias emociones o a una situación concreta. Pero esas reacciones dan paso a caóticos desenlaces. Empiece por pensar en el resultado que busca conseguir, y después responda de una manera que pueda convertir ese resultado en una realidad. En la situación de Pedro y Juan, los resultados que buscaban eran muy similares: estar conectados, recibir apoyo, ser incluidos. Pero sus reacciones les llevaron en la dirección totalmente opuesta: la desconexión.

¿Qué debería comunicar para lograr ese resultado? Una vez que conozca el resultado objetivo, decidir qué decir resulta mucho más fácil. Si quiero estrechar mis lazos con alguien, decir: «Me siento dolido porque no me incluiste», representa claramente una opción mejor que: «¡No puedo creer que no me incluyeras!» Esa pequeña diferencia semántica representa un gran cambio de significado. Por supuesto, a muchos nos resulta más fácil emocionalmente decir: «Estoy enfadado», que: «Estoy dolido». Lo primero parece transmitir fuerza, y lo segundo vulnerabilidad. Este es un motivo por el que la valentía emocional resulta tan crítica para ser un comunicador eficaz y un líder fuerte.

¿Cómo debería comunicarme para lograr ese resultado? Su objetivo aquí debería ser aumentar sus probabilidades de ser escuchado. Así que en lugar de considerar cómo articular su mensaje de la forma más clara, piense en cómo podrá predisponer a la otra persona para que escuche. De forma irónica, esto no se consigue hablando. Sólo escuche. Sea curioso y haga preguntas. Resuma lo que escucha. Entonces, antes de compartir su perspectiva, confirme que ha entendido la perspectiva de la otra persona. De no ser así, pregunte qué le ha faltado. Pero si la respuesta es sí, entonces pregunte: «¿Puedo compartir mi perspectiva?» Un sí a esta última pregunta representa un acuerdo tácito para escuchar. Y ya que usted acaba de dar un gran ejemplo de la escucha, la otra persona estará mucho más predispuesta a devolverle el favor.

¿Cuándo debería comunicarme para lograr ese resultado? Para muchos de nosotros, la comunicación es una reacción visceral. Juan envió su mensaje en el mismo instante en el que se enteró de haber sido excluido. Pedro respondió inmediatamente con su propio mensaje de texto en reacción al mensaje de Juan. Ninguno de los dos hizo una pausa ni reflexionó acerca de cuándo era el mejor momento para comunicarse. La regla es simple. No se comunique simplemente porque le apetece. Hágalo cuando tenga las mayores probabilidades de ser escuchado. Pregúntese cuándo tendrá más probabilidades de abordar la comunicación con curiosidad, compasión y claridad, y cuándo la otra persona tendrá más probabilidades de sentirse generoso y tranquilo.

El problema con la comunicación es que resulta fácil. Cualquiera puede teclear un mensaje de texto en 20 segundos o un correo electrónico de tres frases. Pero la comunicación representa una línea directa a una compleja red de emociones que estalla con facilidad.  Juan y Pedro descubrieron esto de primera mano.

Recuerde, un estallido puede evitarse con un par de preguntas sencillas que, en la mayoría de los casos, se pueden contestar en cuestión de segundos.